Tredje delen i serien Strategisk kommunikation anordnad av Länsbiblioteket i Skåne. Åsa Thelander från Campus Hbg höll ett mycket intressant seminarium.
Varför tänker man mer på rummets utformning idag? Kan det bero på att konkurrensen ökar och kunden kan välja - så är det för butiker men hur är det för bibliotek? Forskningen om det fysiska rummet betydelse för upplevelsen grundar sig på studier av bl a livsmedelsbutiker och serviceföretag. Om man är medveten om skillnaden kan flera av deras resultat ändå vara tillämpliga på bibliotek.
Att fråga sig när man utformar lokaler - vem skall vara utgångspunkt, vem gör servicen - kunden eller personalen. I bibliotek kan man se två (tre) spår - hantering av lån, information/referens och det tredje - användaren på egen hand eller tillsammans med andra anv. Hur man inreder formar också interaktionen, t ex kanske en informationsdisk ställer högre krav på frågornas kvalitet? De enkla funktionerna som lån/utlån får utformas på kundens villkor medan de mer komplexa utformas för att underlätta mötet. Rummet är en form av varumärke och man bör fundera över vad man vill att det skall uttrycka - hemtrevlighet, kompetens, kunnande ...
Uppfångningsgrad - hur man tar vara på dem som kommer in?
Landningsbana - den sträcka från det man kommer in till att man kan ta emot info. Erbjudande om hjälp kan inte komma redan i entrén!
Att de flesta vill ta sig runt i högervarv!
...Och mycket mer fick vi veta. Här är hela presentationen
torsdag 11 december 2008
tisdag 25 november 2008
Chatta - inte så enkelt
Till sist lyckades jag skapa ett konto på MSN men utan Åsa hade det inte gått. Jag har inte hittat någon som lagt ut sina kontouppgifter för MSN i sin blogg, de flesta verkar valt att testa Skype (de gav kanske upp!). Finns det någon på kursen som jag kan lägga upp bland mina kontakter så hör av er!!
Hemma använder jag MSN för att ringa till en dotter i fjärran land. Det fungerar väldigt bra, bl a är ljudet bättre än med Skype som jag också provat.
Att skapa konto på Meebo och lägga in en widget i bloggen var ingen konst efter detta. Men det tog lite tid innan jag fattade hur det fungerade, satt och stirrade på fönstret i bloggen som JAG inte kunde skriva i utan att märka hur andra fönster öppnade sig.
Jag har testat att skriva i andras fönster tidigare och tyckt att det var mycket effektivare än mail. Man kommer snabbt till sakfrågan och skriver inget onödigt. Men det är nog inte all kommunikation som passar i chatt.Som flera andra skrivit så tycker jag det är naturligt att man ger användarna valfrihet i hur de kontaktar biblioteket. För folk under 25-30 är chatt nog naturligare än både mail och telefon.
Någon, jag vet inte vem, har berättat följande tankeväckande historia.
På 1950-talet diskuterades på biblioteket (vilket förtäljer inte historien) om man skulle acceptera referensfrågor per telefon. Man beslutade att inte acceptera med motivationen - om frågan var tillräckligt viktig så kunde frågeställaren faktiskt masa sig till biblioteket istället. Så det så!
Jag tycker det vore bra med en chatt i kursbloggen och en fast tid då man är säker på att få svar. Chatt har också visat sig vara populärt i olika intranät.
Hemma använder jag MSN för att ringa till en dotter i fjärran land. Det fungerar väldigt bra, bl a är ljudet bättre än med Skype som jag också provat.
Att skapa konto på Meebo och lägga in en widget i bloggen var ingen konst efter detta. Men det tog lite tid innan jag fattade hur det fungerade, satt och stirrade på fönstret i bloggen som JAG inte kunde skriva i utan att märka hur andra fönster öppnade sig.
Jag har testat att skriva i andras fönster tidigare och tyckt att det var mycket effektivare än mail. Man kommer snabbt till sakfrågan och skriver inget onödigt. Men det är nog inte all kommunikation som passar i chatt.Som flera andra skrivit så tycker jag det är naturligt att man ger användarna valfrihet i hur de kontaktar biblioteket. För folk under 25-30 är chatt nog naturligare än både mail och telefon.
Någon, jag vet inte vem, har berättat följande tankeväckande historia.
På 1950-talet diskuterades på biblioteket (vilket förtäljer inte historien) om man skulle acceptera referensfrågor per telefon. Man beslutade att inte acceptera med motivationen - om frågan var tillräckligt viktig så kunde frågeställaren faktiskt masa sig till biblioteket istället. Så det så!
Jag tycker det vore bra med en chatt i kursbloggen och en fast tid då man är säker på att få svar. Chatt har också visat sig vara populärt i olika intranät.
torsdag 13 november 2008
Strategisk extern kommunikation – rapport från seminarium nr 2
Jesper Falkheimer, prefekt på Institutionen för kommunikationsstudier (IKS) på Campus Hbg.
Inledningsvis fick vi svara på frågan – Vilka värden och associationer vill ni att er verksamhet skall förknippas med? Vad erbjuder ni?
Medier, Kvalitetsstämpel, Undervisning, Understödja universitetets mål, Förbättrat studieresultat vad var jag snabbt kom på. Från folkbibliotekshåll var det många som förutom Medier, Böcker, också föreslog Mötesplats och Alla är välkomna.
Svaret på frågan ingår ju i vårt varumärke och tidigare har varumärken varit mer produktfokuserade medan man nu försöker få dem att stå för tjänster och upplevelser och allra mest aktuellt – Förändringsprocess, CHANGE. Skulle vi inte vilja att bibliotek idag stod för Kunskapsupplevelse och Kvalitet, t om Bättre studier vid sidan om Medier. Hur når man dit?
Ja bra varumärken måste vara trovärdiga, varaktiga, särskiljande och kraftfulla. Förutom vad användare får erfara, är vad och hur vi kommunicerar en ingrediens.
Men varumärket skapas också av människor där ute, i miljön och i kontakter med personal, problem med lånemaskiner, andras erfarenheter och är i någon mening okontrollerbart. Här kan man fundera över vikten av intern kommunikation.
Bilden av vår organisation skapas
Vi säger ju ofta att vi inte marknadsför oss tillräckligt bra. En stabil verksamhet som bibliotek kan ha svårt att tyda effekter och ofta är det bättre att gå ut till en mindre grupp med specialinriktad info istället för att försöka nå ”alla”. Många verksamheter utgår från en ”enhetlig modell” – en broschyr för alla när man istället bör ha många kanaler inom samma system.
Vi fick höra om en mycket intressant kampanj som Umeå universitet gjort för att öka ansökningarna. Man bestämde sig för att universitetet bäst beskrevs av dess studenter, forskare och lärare och etablerade sig i en rad sociala medier, communities, grupper och chatt. Vad som sas kunde man inte kontrollera men ansökningarna ökade påtagligt. För att tillfredställa traditionalisterna gav man också ut broschyrer och annonserade.
Inledningsvis fick vi svara på frågan – Vilka värden och associationer vill ni att er verksamhet skall förknippas med? Vad erbjuder ni?
Medier, Kvalitetsstämpel, Undervisning, Understödja universitetets mål, Förbättrat studieresultat vad var jag snabbt kom på. Från folkbibliotekshåll var det många som förutom Medier, Böcker, också föreslog Mötesplats och Alla är välkomna.
Svaret på frågan ingår ju i vårt varumärke och tidigare har varumärken varit mer produktfokuserade medan man nu försöker få dem att stå för tjänster och upplevelser och allra mest aktuellt – Förändringsprocess, CHANGE. Skulle vi inte vilja att bibliotek idag stod för Kunskapsupplevelse och Kvalitet, t om Bättre studier vid sidan om Medier. Hur når man dit?
Ja bra varumärken måste vara trovärdiga, varaktiga, särskiljande och kraftfulla. Förutom vad användare får erfara, är vad och hur vi kommunicerar en ingrediens.
Men varumärket skapas också av människor där ute, i miljön och i kontakter med personal, problem med lånemaskiner, andras erfarenheter och är i någon mening okontrollerbart. Här kan man fundera över vikten av intern kommunikation.
Bilden av vår organisation skapas
- I sanningens ögonblick – direkta möten
- Genom buzz – mun till mun
- Genom journalistik – insändare, krönikor, nyhetsartiklar
Vi säger ju ofta att vi inte marknadsför oss tillräckligt bra. En stabil verksamhet som bibliotek kan ha svårt att tyda effekter och ofta är det bättre att gå ut till en mindre grupp med specialinriktad info istället för att försöka nå ”alla”. Många verksamheter utgår från en ”enhetlig modell” – en broschyr för alla när man istället bör ha många kanaler inom samma system.
Vi fick höra om en mycket intressant kampanj som Umeå universitet gjort för att öka ansökningarna. Man bestämde sig för att universitetet bäst beskrevs av dess studenter, forskare och lärare och etablerade sig i en rad sociala medier, communities, grupper och chatt. Vad som sas kunde man inte kontrollera men ansökningarna ökade påtagligt. För att tillfredställa traditionalisterna gav man också ut broschyrer och annonserade.
måndag 3 november 2008
Seminarieserie om strategisk kommunikation
Jag följer en seminarieserie som anordnas av regionbibliotek Skåne med föreläsare från Campus Helsingborg. Deltagare från folkbibliotek och något högskolebibliotek förutom LUB
1. Organisation och kommunikation - Mats Heide som har skrivit om intranät, kommunikation i förändringsprocesser etc
Communicare = göra gemensamt, skapa. Kommunikation står för processen och information för innehållet. Relationer kan göra att info förstås bättre eller sämre. All kommunikation görs via ett medium och det medium vi väljer har alltid vissa begränsningar.
Varför är intern kommunikation viktig? (bikupa)
- Undvika ryktesspridning
- Gemensam strategi – dra motr samma mål
- Ingen kommunikation – ingen aktivitet – död organisation
- Trygghet – delaktighet
- Bättre beslutsunderlag för ledningen – ny kunskap
- Underlätta samarbete
Brister i våra organisationers kommunikation (bikupa)
- Dialog och återkoppling
- Relevas
- Effektiva möten som är till för diskussion
- Olika kommunikation för olika behov
- Samordning och synergi
- Chefer som kommunikatörer
Olika syn på kommunikation
Transmissionsmodell = att man formulerar budskapet rätt och har ett effektivt medium till mottagaren. Man modifierar och upprepar det tills mottagaren förstår. Kunskap – attitydförändring – ändrat beteende
Meningsskapande = att kommunikation kräver ett samspel och en dialog
Den moderna definitionen på organisation som relationen mellan dess medlemmar och där kommunikation är en förutsättning. Organisationskulturen skapas av informella samtal och formella dokument
Strategisk kommunikation – den som stöder verksamhetens mål
Om intranät: Ser ledningen medarbetarna som experter kommunicerar man. Skall man bara ”göra sitt jobb” minskar engagemanget. Det skall vara lockande att vara medagerande
Organisationsidentitet = summan av alla värden som gör organisationen till en tydlig enhet – vem är vi – vad särskiljer oss. Profil = den bild man önskar att andra har av verksamheten, Image = den bild andra faktiskt har. Hur får man dem att överensstämma?
Medarbetarna som ambassadörer
- Vikten av ”living the brand” negligeras
- Strategiska visioner och ledord behöver kontinuerlig kommunikation
- Hur nya ledord omsätts i handling är ett ledningsansvar
- Risk för läpparnas bekännelse
- Ledningen bör reflektera över storleken på medarbetarnas nätverk
Kommunikation i förändringsprocesser
Förändring tar tid och kan därför inte göras för ofta och bör mätas
Förändringar är komplexa och mångtydiga. Behöver konkretiseras. Dialog och möten är recept på framgång.
Personalen behöver veta varför. Ofta negligeras individernas tolkning och förståelse. Personalen påverkar förändring genom handling.
Påståendet att 70-80% av alla planerade förändringsprocesser misslyckas är tankeväckande.
Mer om bloggar och särskilt LUBs
Jag har ägnat en del av måndagen till att titta på de bloggar som alla kursdeltagare lagt upp. Jättekul att se hur olika man kan göra det och där finns många intressanta kommentarer. Jag har lagt in RSS-bevakningar av samtliga så att jag enkelt kan se när någon uppdaterat sin.
När det handlar om bloggar verkar det lätt att blanda ihop form och innehåll. Mediala personer, allmänt tyckande och uppblåsta egon får väl stå för Blondinbella & Co. Det här med att skryta om hur många läsare och hur många som länkar till ens blogg känns idag lite passé. Kan man nå ett mindre antal som är intresserade av samma saker finns det ju förutsättningar för intressanta samtal.
Sen är det detta med katter - är det ett yrkesdrag?
När det handlar om bloggar verkar det lätt att blanda ihop form och innehåll. Mediala personer, allmänt tyckande och uppblåsta egon får väl stå för Blondinbella & Co. Det här med att skryta om hur många läsare och hur många som länkar till ens blogg känns idag lite passé. Kan man nå ett mindre antal som är intresserade av samma saker finns det ju förutsättningar för intressanta samtal.
Sen är det detta med katter - är det ett yrkesdrag?
söndag 26 oktober 2008
Bloggen på plats
Så har också jag debuterat med egen blogg. Det tog en dryg halvtimme så det är ju inte där problemet ligger.
Som så mycket annat inom 2.0 gäller det att hitta rätt användningsområde för en tjänst/teknik och jag tror att bloggar är väl ägnade bl a till att dela med sig information, omvärldsbevakning och för att föra snabba diskussioner.
Jag tror att det är viktigt att begränsa sitt ämne och vara konkret, jag skulle själv aldrig orka följa en blogg för allmänt tyckande i en massa frågor. Man kan gärna vara flera som "äger" bloggen för att hinna skriva nya inlägg - en gång i veckan är nog ett minimum. Jag har just nu två favoritbloggar som sinsemellan är väldigt olika.
Den första Biblioteksrelaterat är väldigt bred i ämnesval även om bibliotekstillämpningar av 2.0 är en röd tråd. Inläggen är personliga, effektivt skrivna och ofta mycket jordnära. Ett av de senaste om hur man kan använda Flickr - Ja, bl a till att se hur olika bibliotek löser problemet med diskar.
Den andra är LU:s engelske webbredaktörs blogg om användbarhet- University Usability - mycket smal inom ett område som intresserar mig.
På ett framtida LUBintra tror jag att bloggar skulle kunna vara ett sätt för arbetsgruppen att kommunicera mellan möten. Man skulle också kunna gå utanför gruppen de gånger man vill ha kommentarer från fler i en konkret fråga.
Som så mycket annat inom 2.0 gäller det att hitta rätt användningsområde för en tjänst/teknik och jag tror att bloggar är väl ägnade bl a till att dela med sig information, omvärldsbevakning och för att föra snabba diskussioner.
Jag tror att det är viktigt att begränsa sitt ämne och vara konkret, jag skulle själv aldrig orka följa en blogg för allmänt tyckande i en massa frågor. Man kan gärna vara flera som "äger" bloggen för att hinna skriva nya inlägg - en gång i veckan är nog ett minimum. Jag har just nu två favoritbloggar som sinsemellan är väldigt olika.
Den första Biblioteksrelaterat är väldigt bred i ämnesval även om bibliotekstillämpningar av 2.0 är en röd tråd. Inläggen är personliga, effektivt skrivna och ofta mycket jordnära. Ett av de senaste om hur man kan använda Flickr - Ja, bl a till att se hur olika bibliotek löser problemet med diskar.
Den andra är LU:s engelske webbredaktörs blogg om användbarhet- University Usability - mycket smal inom ett område som intresserar mig.
På ett framtida LUBintra tror jag att bloggar skulle kunna vara ett sätt för arbetsgruppen att kommunicera mellan möten. Man skulle också kunna gå utanför gruppen de gånger man vill ha kommentarer från fler i en konkret fråga.
Prenumerera på:
Inlägg (Atom)
Inlägg
